Harris Hotel Kuta Bali
Als vierdejaars student aan de Hotelschool te Breda kreeg ik de kans om een praktijkstage te lopen bij een internationale hotelketen. Ik heb gekozen voor het Harris Resort op Bali.
Gedurende vier en een halve maand heb ik twee afdelingen mogen ontdekken: F&B en het front office. Ik heb hier een fantastische tijd gehad en een hoop geleerd.
Sfeer
De sfeer in het hotel onderling is erg goed. Bij alle twee de afdelingen die ik gezien heb merkte ik meteen dat de collega’s met goede zin naar het werk komen en een hechte band onderling hebben. Zeker bij in de F&B beschouwen ze elkaar bijna als familie. Bij de front office werkt men in een hecht team. Voor mij was het front office wat leuker omdat het personeel daar van mijn leeftijd is en ze spreken een stuk beter Engels dan in de keuken.
De taal is een obstakel omdat 95% van de gasten uit Azië komt. Veel gasten zijn bang om Engels te spreken, mijn Nederlandse uiterlijk bracht gasten vaak in verlegenheid dus ik heb voornamelijk gasten uit de EU ingecheckt.
Er werd goed voor me gezorgd, ik kreeg een eigen kluisje, een hotelkamer, een uniform, gratis maaltijden en gratis laundry in het hotel. Omdat we naar het buitenland moesten om ons visum te kunnen verlengen zijn we voor een week naar Singapore geweest, geheel op kosten van het Harris resort. Overnachtingen in het 5 sterren hotel (Royal Plaza), 3 maaltijden per dag, taxi ritjes etc. etc. Omdat wij hun eerste stagiaires zijn uit de EU, werden wij soms meer als gasten behandeld dan als personeel.
Ik werd overal bij betrokken zoals vergaderingen van het management, maar ook voor andere dingen zoals foto shoots voor promotie materiaal, het voetbalteam van het hotel, ceremonies, bruiloften en zo nog veel meer.
Werkzaamheden F&B
Bij de afdeling F&B heb ik alleen in de keuken gewerkt. Ik heb er voor gekozen om dit maar een maand te doen omdat ik al veel ervaring heb in de keuken maar toch nog veel interesse had in de Indonesische keuken.
In mijn eerste week werd er een nieuwe chef-kok aangenomen, hij was erg blij met mijn aanwezigheid gezien mijn werkervaring. Hij had 2 jaar in Nederland gewerkt wat ik erg prettig vond. De rest van het keukenpersoneel sprak bijna geen Engels, met handen en voeten ben ik toch best een eindje gekomen. Ik kreeg verschillende opdrachten van hem zoals menu’s maken en ze vertalen naar het Engels, koelcel reorganiseren, hygiëne codes opstellen, etc.
Werkzaamheden front office Na een maand begin ik bij het front office. Bij het front office gaat het er volledig anders aan toe en ik moet weer veel nieuwe dingen leren. Ik leer hier veel nieuwe dingen over het hotel, omdat de gasten alle denkbare vragen stellen. Zo leer je het hotel door en door kennen.
De receptie ligt in de lobby tegenover de ingang. Naast de ingang staat een aparte desk voor de conciërges (bell boys). De conciërge houdt zich bezig met de taxi’s, de bagage, het parkeren van de auto’s, en heeft alle kennis over Bali. Vragen over restaurants, musea, taxi’s en dergelijke sturen wij dus altijd door naar de conciërge. De desk van de receptie heeft twee computers en dus twee plekken om in te checken. Aan de andere kant tegenover het front office staat de desk van guest relations, die belangrijke gasten ontvangen en nauw samenwerken met de front office.
Ochtendshift
De ochtendshift begint om 06:30 uur met de hand over van de night shift. In een kwartier bespreken we wat er die dag gaat gebeuren. Daarna beginnen we met werken, wat ’s ochtends natuurlijk vooral uit check-outs bestaat. In de drukkere maanden hadden we iedere dag ongeveer 120 check-outs. Ook gebeurd het dat mensen al erg vroeg arriveren en al willen inchecken. Deze ‘early arrivals’ hebben vaak al voor de vorige nacht betaald om zeker te zijn dat de kamer zo vroeg al klaar is. Zo niet dan bellen we de housekeeping om de kamer met spoed schoon te maken en bieden we de gast een drankje aan in de bar.
Tijdens de check out vragen we de gast of hij iets van de minibar heeft gebruikt. Hierbij vertrouwen we de gast in principe op zijn woord. De minibar werkt als volgt: iedere dag gaat iemand met een lijst alle minibars langs om te noteren wat eruit is. Dit communiceren ze door naar de front office waar dit meteen op de rekening gezet wordt. Als de gast er nog is wordt zijn rekening dus automatisch bijgewerkt. In een ander geval heeft de gast het hotel al verlaten, nu wordt gekeken of we de gast nog na-chargen. De regel is dat we voor een bedrag boven de 20 euro de gast nog na-chargen. Voor een bedrag minder dan 20 euro is het een verlies voor het hotel.
Een belangrijk communicatiemiddel in het hotel zijn de ‘traces’ ofwel aantekeningen via het computersysteem. Via deze aantekeningen kun je bepaalde informatie over gasten achterlaten op een gewenste datum voor de gewenste afdeling. Deze aantekeningen worden besproken tijdens de hand overs.
Als mensen een reservering maken kunnen ze speciale verzoeken indienen. Vaak vragen mensen om een king-size bed en een niet-rokers kamer. Voor elk verzoek bestaat een speciale code in het systeem Protel. Deze verzoeken checken we elke dag voordat de kamertoewijzing wordt gedaan. Bovendien heeft iedere reservering een ‘ratecode’ (prijscode). Deze ratecode is ten eerste gekoppeld aan een prijs, maar er valt meer informatie uit te halen. Zo heeft elk pakket ook een eigen ratecode, waarbij bijvoorbeeld een diner of een voucher voor een museum inbegrepen is. Af en toe bestond er onduidelijkheid over het ontbijt. Bij de meeste ratecodes is het ontbijt niet inbegrepen. Bij de front office hing een lijstje met rate codes waar het ontbijt wel bij inbegrepen was, om onduidelijkheid te voorkomen. Ook print de shiftleader iedere ochtend een lijst uit met mensen die ontbijt inbegrepen hebben.
Als er geen operateur aanwezig was namen de receptionistes ook de telefoon op. In het begin deed ik dit veel, zodat ik alle interne nummers uit mijn hoofd kon leren. Op het eind van mijn stage kon ik ook iedereen meteen doorschakelen. Verder moeten ’s ochtends de keyholders voor de volgende dag worden geschreven en wordt alle informatie van gasten die uitgecheckt zijn gesorteerd.
Avondshift
Om half drie begint de avondshift met de hand over. De avondshift bestaat voornamelijk uit check-ins en resterende late check-outs. Mij viel het op dat de check-ins gedurende het weekend langer duurden dan doordeweeks. Tijdens het weekend checken meer toeristen in, die ten eerste meer tijd hebben en ten tweede meer vragen hebben over het hotel en de omgeving. Gasten geven wij tijdens de check in vaak een plattegrond van het eiland om ze een beetje wegwijs te maken. Na de check in nemen de bellboys het over, ze nemen de bagage aan en begeleiden de gasten naar de kamer. Een regel van het hotel is dat iedere gast naar zijn kamer begeleid moet worden. Bij speciale gasten en VIP’s gebeurt dit door de guest relations managers.
Tijdens de check in vragen we iedere gast om een registratiekaart in te vullen. Hier vult de gast zijn adres en emailadres in. Daarnaast vragen we een creditcard om de kosten te garanderen. Het gebeurt namelijk wel eens dat een gast het hotel verlaat zonder te betalen. Voor de extra’s blokkeren we daarom 70 euro per dag van de kaart. De klant moet een handtekening zetten op de registratiekaart, zodat we de gast altijd kunnen na-chargen. Al deze registratiekaarten moeten update blijven, hier bouwen we in het systeem een heel klantenbestand mee op. Dit betekent dat we alle contactgegevens handmatig in het systeem moeten invoeren. Dit neemt behoorlijk wat tijd in beslag, het was niet mijn favoriete bezigheid. Hierna worden deze registratiekaarten in grote lades opgeslagen, zo wordt een archief opgebouwd per kamernummer. Na iedere avond worden deze lades aangevuld met bevestigingsbrieven van de reserveringen voor de night shift.
Omdat het reserveringsbureau ’s avonds en in het weekend gesloten is worden reserveringen dan door de receptionistes aangenomen. Ik heb meerdere keren een reservering aangenomen, waar ik veel van heb geleerd. Je moet er goed op letten dat je werkelijk alle details hebt gevraagd en de goede informatie hebt gegeven.
Vrije tijd
Ik woonde samen met een klasgenoot in het hotel. Het hotel is gelegen aan een van de meest populaire stranden van Bali, Kuta Beach. Als ik het hotel uit stapte stond ik meteen op het strand waar ik iedere dag te vinden was om te golfsurfen, dat doe ik ongeveer 5 jaar. Ik heb me daar goed vermaakt. Naast de mooie golven heeft Bali een prachtige natuur. Er zijn jungles, tempels, watervallen, apenbossen en olifantenparken. Bali staat ook bekend om zijn uitgaansgelegenheden. Er zijn veel grote mooie clubs, zoals club 66 waar je een bungeejumptoren in de club hebt met zwembad.
Omdat de koers van de euro erg gunstig is, kunnen wij als Europeanen alles makkelijk betalen. Met mijn studiebeurs kwam ik met gemak rond en ik kon er veel mooie dingen doen zoals tripjes maken naar andere eilanden. Zo zijn we naar the Gili Islands en naar Lombok geweest. We hebben heel Java gezien. Omdat je altijd een ergens een tussenstop moet maken wanneer je naar Bali vliegt, hebben wij voor Hong Kong gekozen. Daar zijn we ook meteen een weekje gebleven wat een leuke ervaring was.
